Que la venganza es un plato que se sirve frío es algo que United ha podido comprobar de primera mano y, aunque parecía algo bueno para la aerolínea, se ha acabado convirtiendo en una pérdida millonaria.
Una historia del 2008
En primavera del año 2008, un pequeño grupo musical canadiense llamado Sons of Maxwell viajaban desde Halifax (Canadá) a un tour de una semana por Nebraska. Este vuelo se realizó con United Airlines, con una escala en Chicago para coger el siguiente vuelo.
Durante la escala en Chicago, Dave Carroll vio como su guitarra era golpeada por los empleados del handling de United Airlines. Dentro del estuche no había una guitarra cualquiera, sino que se encontraba una guitarra Taylor valorada en 3.500 dólares. A su llegada al aeropuerto de Omaha, en Nebraska, el cantautor pudo comprobar que su guitarra estaba gravemente dañada.
En ese momento, comenzó una lucha de llamadas con la compañía que duró 9 meses y en la que, según él mismo dijo, los empleados de United se pasaban el problema de unos a otros sin que nadie le diera una solución definitiva. Finalmente, la última empleada le dijo que no podía hacer nada más por su caso y le denegó cualquier compensación posible. Cabreado, Dave le prometió a esta última empleada que sacaría 3 canciones para criticar la actitud de la compañía exponiendo su historia.
Canción y disculpa de United
El 6 de julio del 2009, el canal oficial de YouTube de Sons of Maxvell publicaba la primera canción, llamada «United Breaks Guitars» que fue un éxito inmediato con 150.000 visitas en 24 horas, tres días después alcanzó el medio millón y en agosto ya tenía 5 millones de visitas.
En el momento de la publicación, las acciones de la compañía bajaron hasta los 3 dólares por acción, un 10%, haciendo que United perdiera más de 180 millones de dólares de su valor en bolsa. Eso es equivalente a casi 51.500 guitarras Taylor. El video tuvo tanta repercusión que United Airlines se puso rápidamente en contacto con Dave para corregir el error a través del Director General de Soluciones para Clientes. El CEO de Taylor Guitars también se puso en contacto con Dave para ofrecerle dos guitarras y diferente material.
Finalmente United Airlines realizó una donación a un instituto de Jazz y utilizó el video de Sons of Maxvell para formación interna en el área de atención al cliente, donde el propio Dave ha dado posteriormente varias conferencias. Sin embargo, la canción no fue olvidada y en un escándalo de 2017, el nombre de la canción se volvió a hacer viral una vez más para protestar contra United Airlines. Este ha sido uno de los primeros episodios donde una persona anónima pudo llamar la atención de una gran compañía gracias a las redes sociales.